Ich habe kürzlich gelesen, dass die zwischenmenschliche Kommunikation nach Corona tiefgründiger und nachhaltiger werden wird. Warum? Ist Ihnen aufgefallen, dass zu Gesprächsbeginn kaum noch Floskeln wie „Alles gut?“ auftauchen, die dann von einem mehr oder minder gleichgültigen „Ja, muss…“, „Läuft…“ oder „Gut und selbst?“ gekontert werden? Wir gehen aktuell schon davon aus, dass bei unserem Gegenüber nicht alles glatt läuft und haben Angst vor negativen Nachrichten wie pandemiebedingten Todesfällen, folgenschweren Einschränkungen im Alltag oder Problemen bei der Arbeit. Darum sparen wir uns solch oberflächliche Worthülsen einfach. Sprache selbst könnte also deutlich an Wert gewinnen.

Floskel geht, Floskel kommt
Zu Beginn der Pandemie hatte auch ich das Gefühl, dass wir uns mehr Gedanken darüber gemacht haben, wie wir mit unserem Gegenüber kommunizieren. Statt „Wie geht’s“ begannen wir mit „Ich hoffe, bei Ihnen ist alles in Ordnung“ oder beendeten Mails, Telefonate oder persönliche Unterhaltungen mit „bleiben Sie gesund“. Auch ich habe zu der Zeit mein persönliches Mitgefühl mit solchen Aussagen unterstreichen wollen. Es war mir ein persönliches Anliegen, auch weil wir alle nicht wussten, was auf uns zukommt, meine Empathie zum Ausdruck zu bringen.

Während COVID-19 nun aber bereits seinen ersten Geburtstag feiert, liegt meine Euphorie im Hinblick auf eine nachhaltigere zwischenmenschliche Kommunikation brach. Statt uns mehr Gedanken über die Art und Weise unseres verbalen Austauschs zu machen, entwickeln wir lediglich sprachliche Substitute. Aus „Alles gut“ wird „bleiben Sie gesund“. Die inflationäre Nutzung solcher Ausdrücke nervt mich. Ich selbst habe sie komplett aus meinem Wortschatz verbannt.

Im Befehlston
Das geheuchelte Mitgefühl ist vollumfänglich in unserem Alltag angekommen. In vielen E-Mails wird ein „bleiben Sie gesund“ in die Signatur eingefügt, weil es dem Absender schon zu lästig ist, seine Anteilnahme selbst zu formulieren. Aus ernstgemeinten Ausdrücken werden erneut leere Worthülsen. Es entwickelt sich eine Art Corona-Sprech, der bei genauerer Betrachtungsweise sogar eine negative Konnotation beinhaltet.

Haben Sie einmal darüber nachgedacht, dass „bleiben Sie gesund“ fatalerweise sogar als unterschwellige Ermahnung verstanden werden kann? Sprachlich betrachtet ist dieser Ausdruck ein Befehl. Befehle wiederum sind dazu da, ausgeführt zu werden. Einen solchen Befehl können Sie allerdings unmöglich ausführen.

Wobei, es wäre natürlich großartig, wenn wir alle auf Knopfdruck gesund bleiben könnten, oder? Es gäbe keine Krankheiten mehr auf dieser Welt – ach, wäre es doch nur so einfach…

Unternehmerische Anteilnahme
Im Alltag beschränkt sich der Corona-Sprech aber nicht nur auf zwischenmenschlichen, verbalen Austausch. Jeder zweite Blog, Werbetext, Newsletter oder Fachartikel beginnt mittlerweile mit „in Zeiten von Corona“. Spätestens da schalte ich als Leser unterbewusst ab. Auch die Werbung hat das Prinzip der Anteilnahme vollumfänglich in ihre Kommunikation aufgenommen.

Vodafone glänzte unlängst mit Slogans wie „Deutschland bleibt vernetzt“ oder „#wekeepyougoing. Die penetrante Beschallung mit pseudo-ernstgemeintem Gemeinschaftsgefühl hatte besonders für mich einen fast schon ironischen Beigeschmack. Gerade zu Beginn meiner Corona-bedingten Homeoffice-Zeit hatte ich als Vodafone-Kunde große Probleme mit meiner Internetanbindung. Mehr Anteilnahme als ein „Versuchen Sie doch mal, ihren Router neu zu starten“ bekam ich auch vom Kundenservice nicht.

Die Sparkasse glänzt ebenfalls mit Slogans á la „Gemeinsam da durch“. Haben Sie sich auch mal gefragt, wo Sie jemals gemeinsam mit der Sparkasse durch wollten? Bringt mir ein freundlicher Sparkassenmitarbeiter eine heiße Hühnerbrühe, wenn ich mit Corona in Quarantäne bin? Begleitet mich der Filialleiter zum Testzentrum, wenn ich ein leichtes Kratzen im Hals verspüre?

„Schuster, bleib bei deinen Leisten! “
Liebe Unternehmen: bleibt doch bitte bei euren Kernkompetenzen und bietet vernünftige Produkte an, statt mit vorgetäuschter Herzenswärme und Empathie neue Kunden abgreifen zu wollen. Zeigt mir doch einfach, warum eure Produkte besser sind als die der Konkurrenz. Nur weil die Sparkasse mir Gesundheit wünscht, eröffne ich dort noch lange kein Girokonto.

Wer mir im Alltag wirklich nur alles Gute und Gesundheit wünscht, dem danke ich zutiefst für seine aufrichtigen Worte. Allerdings lehne ich mich mal aus dem Fenster und behaupte, dass höchstens 10 Prozent aller Anteilsbekundungen ernstgemeint sind.

Kleiner Tipp: Wenn Sie das nächste Mal jemand fragt, ob es Ihnen gut geht, antworten Sie doch einfach mit „Interessiert Sie das wirklich?“ und genießen Sie den überforderten Gesichtsausdruck Ihres Gegenübers.

Was das für die PR heißt
Das Vodafone-Beispiel ist für mich eine Schablone dafür, wie man es nicht macht. Es geht nicht nur darum, mit hübschen und hippen Formulierungen zu punkten, sondern dass das, was man kommuniziert, am Ende des Tages auch gelebt wird. Falsche Versprechungen und schlechtes Erwartungsmanagement beim Kunden führen zu Unzufriedenheit und verlorenem Vertrauen. Nach meinen Erfahrungen mit Vodafone werde ich dort mit Sicherheit keinen zusätzlichen Mobilfunkvertrag abschließen. Aus diesem Grund raten wir unseren Kunden auch immer, kein Wunschdenken als Message in die Welt zu tragen, sondern die eigenen Ziele und Möglichkeiten klar zu formulieren. Gute PR ist immer auch gutes Erwartungsmanagement.

Sie möchten wissen, wie Sie mit guter Kommunikation Kunden gewinnen und nicht vergraulen, dann sollten wir uns unterhalten.