Es ist fast eine Binsenwahrheit, aber nichts deckt kommunikative Schwachstellen eines Unternehmens so schonungslos auf wie eine ausgeprägte Krisensituation. Erst unter massivem Zeit- und Erwartungsdruck der Öffentlichkeit wird in Windeseile deutlich, welche Probleme man zuvor lange Zeit ignoriert oder verdrängt hat – und das rächt sich nun gnadenlos. Häufig ist dies umso ärgerlicher, weil man die Problematik im Vorfeld längst erkannt hat – oder zumindest hätte erkennen können – und trotzdem darauf vertraut hat, dass „schon nichts passiert“. Dieser gefährliche Leichtsinn kostet in der Krise Energie, Zeit und häufig das gerade in einer solchen Situation vielleicht wichtigste Gut: Glaubwürdigkeit.

Keine verlässlichen Zahlen in vielen Unternehmen

Im Rahmen unserer langjährigen Erfahrung mit Krisenszenarien aller Art haben wir immer wieder festgestellt, dass viele Unternehmen ein Manko eint, das man in Vorüberlegungen so überhaupt nicht präsent hat: Eine mangelnde Validität wichtiger Unternehmenszahlen. Anders gesagt: Wenn man zweimal die gleiche Zahlenabfrage durchführt, aber unterschiedliche Ergebnisse erhält, hat man ein Problem – schon im Normalzustand, erst recht aber in einer Krisensituation.

Korrekte Informationen in der Krise entscheidend

Denn es ist ein Trugschluss zu glauben, dass in einer solchen Ausnahmesituation nur die Geschwindigkeit der Kommunikation zählt. Vielmehr ist es kontraproduktiv, vorschnell falsche oder widersprüchliche Informationen und Zahlen zu veröffentlichen, die wiederum neue Fragen aufwerfen oder anschließend korrigiert werden müssen. Entscheidend ist es, schnell, aber in erster Linie faktisch sauber und stringent zu antworten. Nur so können Verantwortliche  auch in einer Ausnahmesituation glaubwürdig gegenüber der Öffentlichkeit agieren und das meist zwingend nötige Transparenzversprechen einlösen.

Korrekte Zahlenbasis und -erhebung erforderlich

Als Außenstehender geht man davon aus, dass eine verlässliche Zahlenbasis in erfolgreichen Unternehmen selbstverständlich sein sollte. Nicht umsonst leisten sich viele Firmen umfassende   ERP-, CRM- oder andere spezifische Softwarelösungen und detaillierte Reportingstrukturen. Dabei wird aber häufig vergessen, dass es auf korrekte Erhebungen aus verlässlichen Zahlenquellen ankommt – erst danach folgt die Zusammenführung und Analyse dieser Zahlen. Einfach gesprochen: Stimmt die grundlegende Zahlenbasis nicht, kann kein Softwaresystem der Welt dieses Problem heilen. Schon unabhängig von einer möglichen Krisensituation sollte dies Entscheider aller Hierarchieebenen nervös machen, denn wenn die Zahlenbasis für unternehmerische Entscheidungen zweifelhaft ist, was sagt das über die Entscheidungen?

Eine Unternehmenskrise deckt diese Umstände dann umso schonungsloser auf – aber leider nicht nur intern, sondern vor den Augen der gesamten Öffentlichkeit. Der Kaiser trägt keine Kleider und jeder kann es sehen. Und das alles, weil das Thema intern gerne verdrängt oder auf irgendwann verschoben wird.

Problemerkennung durch regelmäßige Krisenübungen

Wir empfehlen unseren Kunden daher, regelmäßige Krisenübungen durchzuführen. Dabei geht es nicht nur um die Informations- und Entscheidungsprozesse im Falle hohen Zeitdrucks und die kommunikative Vorbereitung verschiedener Szenarien. Genauso wichtig ist nämlich ein klares Offenlegen von Schwachpunkten in der Informationsbeschaffung. Ob Zahlen nicht vorhanden, falsch oder widersprüchlich sind, erfährt man nur, wenn man sie abfragt und im Rahmen einer Krisensimulation kritisch analysiert.

Das macht Mühe und Arbeit, klar! Aber in jedem Fall ist es besser, wenn das Unternehmen interne Schwachstellen selbst aufdeckt – bevor es ein investigativer Journalist tut.

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